Obvladovanje kriz je pomemben sestavni del vsake uspešne digitalne strategije. V času krize morajo hoteli premišljeno in hitro razviti preventivni načrt, ga sporočiti zaposlenim in gostom ter narediti kritične spremembe pri upravljanju prihodkov in digitalnih strategij.
Ker se koronavirus (COVID-19) še naprej širi, je za hotele pomembno, da imajo akcijski načrt, ki bo obravnaval tako trenutno stanje kot tudi morebitni vpliv v prihodnosti, če se bo stanje še poslabšalo.
Postavitev krizne ekipe
Znotraj hotela je smiselno sestaviti krizno ekipo za odziv na koronavirus, ki vključuje zaposlene iz različnih oddelkov. Ta skupina naj bo odgovorna za ohranjanje utripa, nenehno usmerjanje v strategijo in predstavitev ukrepov ostalim zaposlenim in gostom.
Aktivnosti kriznega komuniciranja
1. Preventivno načrtovanje
Vzpostavitev preventivnega načrta, ki ščiti zaposlene in goste, je ključnega pomena za zagotavljanje pozitivne izkušnje v hotelu tudi v prihodnosti.
Priporočamo, da pri snovanju strategije upošteva navodila pristojnih državnih institucij, gospodarskih združenj in ostalih strokovnjakov.
2. Načrt komuniciranja z zaposlenimi
Pri sporočanju varnostnih ukrepov med katero koli krizo je pomembno, da obstaja enoten stil komuniciranja blagovne znamke tudi v komunikaciji z zaposlenimi. Zaposleni potrebujejo zelo jasne smernice o tem, kaj naj komunicirajo z uporabniki ter kakšne marketinške aktivnosti bo podjetje izvajalo. Če zaposleni sporoči napačno sporočilo, bi to lahko škodovalo vašemu Zelo škodljivo je namreč, če zaposleni v rezervacijski službi sporočajo napačne informacije.
3. Komunikacija z gosti
Komunikacija z gosti bi morala vsebovati:
- prepričljiv načrt hitrega odziva na vse spremembe povezane s pandemijo (popust ob naslednji rezervaciji, dodatne ugodnosti …)
- posodobljen razdelek z najpogostejšimi vprašanji in odgovori
- izpostavljene kontaktne informacije, v kolikor imajo gosti dodatna vprašanja ali pomisleke
4. Priprava digitalne strategije
Med kriznim upravljanjem sta ključnega pomena spretno upravljanje prihodkov in stroškov ter digitalna strategija. Pri pripravi strategije in akcijskega načrta naj bo prioriteta predvsem uskladitev upravljanja prihodkov in digitalnih prizadevanj, da bi zmanjšali vpliv na poslovanje.
Preden pa lahko razvijete strategijo, je pomembno razumeti svoje trenutno stanje poslovanja. Zagotavljanje konteksta podatkov je ključnega pomena pri pripovedovanju prave zgodbe in sprejemanju premišljenih odločitev.
Eden od preprostih načinov za to je, da imate v skupini za odzivanje na krizne razmere ključnega deležnika iz oddelka za upravljanje prihodkov in digitalnega marketinga. Vaša skupina za odzivanje na krizo bi morala sodelovati tudi z vsemi partnerji (digitalni marketing, spletna stran, CRM itd.), da bi zagotovili, da se vpliv COVID-19 pravilno upravlja preko vseh kanalov.
In ker nihče ne ve, koliko časa bo kriza COVID-19 trajala, je ključnega pomena, da stalno spremljate vire informacij in svojo strategijo prilagajate in spreminjate glede na informacije.
Če vaša marketinška orodja podpirajo personalizacijo, smiselno prilagajanjte vsebine pristajalnih strani in vsebino prodajnih ponudb glede na lastnosti ciljnih skupin.
5. Upravljanje z rezervacijami
Obstoječe rezervacije
Osebna komunikacija z gosti, ki že imajo rezervacijo, je izredno pomembna. Predvsem je pomembno, da komunicirate vse flekisbilnosti, ki ste jih pripravljeni v tem obdobju sprejeti in bodo zagotavljale boljšo izkušnjo gostov tudi v prihodnje.
Obvladovanje odpovedi rezervacij
Če želite še naprej spodbujati močan odnos z gosti, je priporočljivo, da vpeljete možnost brezplačne odpovedi rezervacij.
Da pa gostom omogočite uživanje v prihodnjem bivanju pri vas, po preklicu epidemije razmislite, kakšno ponudbo ponuditi gostom in kakšen postopek rezervacij bi bil za njih najbolj smiseln in priročen.
Če časovna omejitev koronavirusa še vedno ni jasna, lahko ponudite darilno kartico za znesek rezervacije in dodani bonus, ki ga boste gostu namenili ob prihodnjemu bivanju.
Povečanje prihodkov iz novih rezervacij
Bodite kreativni s svojimi ponudbami in strategijo. Razmislite o dolžini bivanja, povečanju dodatnih prihodkov (večerje, spa program ipd…):
- prilagajajte dolžino bivanja gostov,
- prilagajajte podaljšanje poslovnih potovanj za prosti čas,
- testirajte in prilagajajte različne ponudbe.
Napiši komentar