Ena izmed ključnih aktivnosti marketinga v času epidemije je posodabljanje razdelka najpogostejših vprašanj in odgovorov.
Zakaj je ta aktivnost pomembna?
Zaradi omejene razpoložljivosti prodajna služba trenutno nima dovolj resursov, da bi odgovarjali posamično na vsa ponavljajoče vprašanja gostov. Zato je smiselno, da na najpogostejša vprašanja odgovorimo že na spletni strani.
Poleg tega pa s tovrstno komunikacijo gostje dobijo občutek, da jim želi turistični ponudnik pomagati in mu tudi v teh časih stoji ob strani ter mu ponuja točno to, kar potrebuje – občutek varnosti v teh negotovih časih.
Če je stran s pogostimi vprašanji ustrezno pripravljena, pa se poveča prepoznavnost tudi preko Googlovih hitrih odgovorov.
Katera so najpogostejša vprašanja?
Goste zanimata predvsem konkretna trenutna situacija (sprejeti ukrepi, situacija v državi in ožje na destinaciji) in načrti za prihodnost (datum ponovnega odprtja, način trenutne rezervacije).
Bistveno je, da marketing zbere vsa konkretna vprašanja, ki jih preko e-maila, družbenih omrežij, rezervacij pošiljajo pretekli in bodoči potencialni gostje.
Običajno pa so vprašanja predvsem naslednja:
- Kako dolgo bo hotel zaprt?
- Kakšni so pogoji poslovanja v zvezi z odpovedjo/spremembo rezervacije?
- Ali lahko prestavim rezervacijo za kasnejši datum?
- Kaj hotel trenutno počne na področju varnosti in zdravja? In kako bo pripravljen, ko bo spet odprt?
- Kako mi lahko pomagate pri rezervaciji, ki sem jo za vašo namestitev izvedel preko drugega?
- Koga lahko kontaktiram glede željene rezervacije?
- Ali naj rezerviram sedaj ali naj še počakam?
Kako drugi odgovarjajo na vprašanja?
Scandic Hotels izpostavljajo link do podrobnih informacij o COVID-9 v nadnavigaciji spletne strani. Znotraj teh informacij se osredotočajo predvsem na varnost gostov (varnostni ukrepi), stornacije rezervacij in nove pogoje poslovanja.
Radisson Hotels ravno tako izpostavlja informacije o COVID-19 v nadnavigaciji, hkrati pa s pop-upom opozarja na daljšo odzivnost rezervacijske službe ter preusmerja goste na spletno rezervacijo in splošni povpraševalni obrazec.
Woolacombe Bay Hotel se je osredotočil na kreativno tekstopisje o celotni situaciji glede zaprtje hotela. Svoje namestitvene kapacitete so lokalnim oblastem ponudili tudi kot zasilne bolnišnice ali prostore za karanteno. Jasno odgovarjajo na vsa vprašanja gostov, hkrati pa vabijo na prijavo na e-novice v povezavi z epidemijo. Trenutno ne sprejemajo novih rezervacij.
The Metropole Hotel zelo jasno odgovarja na povsem konkretna vprašanja gostov, ki se jim porajajo v obdobju COVID-19.
Comfort Suites pa o situaciji komunicira preko osebnega pisma lastnikov, preko katerega na čustven način obveščajo goste o trenutni situaciji in se jim zahvaljujejo za vso podporo.
Napiši komentar